Ledelse og styring av kunderelasjoner

Introduksjon

En av de aller viktigste ressursene til en bedrift er sterke kunderelasjoner, og for mange bedrifter er kundene den aller viktigste ressursen de har. Å forstå hvordan relasjonene med kundene etableres, utvikles og ivaretas er spesielt viktig i bedriftsmarkeder, men det er også viktig i konsumentmarkeder. Sterke og lønnsomme relasjoner med kundene er viktige fordi det betyr at bedriften kan forvente en viss kontantstrøm fra kundene i framtiden, og relasjonene kan gi mulighet for å øke salget til hver kunde og dermed øke verdiskaping, salg og lønnsomhet over tid. 

I den første delen av dette kurset konsentrere vi oss om den enkelte kunderelasjonen og hvordan den kan etableres, utvikles og vedlikeholdes, før vi i den andre delen tar for oss hele porteføljer av kunder og hvordan ulike teorier, verktøy og teknologi kan hjelpe oss å håndtere dem. Vi veksler mellom å se på kunderelasjoner i bedriftsmarkeder og konsumentmarkeder, slik at du forstår forskjellene og likhetene mellom relasjoner i disse markedene. 

Kursets innhold

1) Styring av den enkelte relasjon  

1. Transaksjoner versus relasjoner: Hva er en relasjon? 
2. Kundeverdi for bedriftskunder og forbrukere: Spenningen mellom verdiskaping og verdikapring 
3. Analysere transaksjoner: Kartlegging av transaksjonsegenskaper og kilder til potensielle transaksjonskostnader 
4. Kundeløsninger og problemløsing i samarbeid med kunder: Kilder til samhandlings- og samarbeidsutfordringer 
5. Styring av kunderelasjoner: Relasjonskontrakter og tillit, gjensidig forståelse og formelle kontrakter og andre styringsverktøy 
6. Relasjonsbyggingsprosessen 
7. Spesielle kontekster: offentlige anskaffelser 
8. Personlig salg og forhandlinger 

2) Ledelse av kunderelasjoner  

1. Kundeporteføljeverdi 
2. Kundestrategi 
3. Segmentering 
4. Design av relasjonskonsept 
5. Design av serviceconsept 
6. Design av kundeprogrammer