Customer Experience Management - 7,5 studiepoeng

Customer Experience Management har de siste årene kommet på agendaen til stadig flere typer virksomheter – både i privat og offentlig sektor. Et sentralt spørsmål kurset skal besvare er; Hvordan kan Customer Experience Management brukes for å forbedre kundetilfredshet, oppfatning av merkevare og styrke konkurransekraft?  Kurset har bl.a. som mål å gi deg forståelse av hva Customer Experience Management er og utstyre deg med verktøy for å samle inn informasjon og forstå kunders/brukeres erfaringer for å optimalisere virksomhetens ‘kundereiser’. Hvordan påvirker service og tjenester kundereisen og hva skal til for å skape en kultur i hele virksomheten for en kundesentrert logikk? Kurset ser nærmere på kunder/brukeres direkte og indirekte interaksjon med virksomheten fra flere perspektiv.

Dette er et helt nytt fagområde og du vil kunne skille deg ut i jobbsøknadsbunken med denne kompetansen.

HVA LÆRER DU?

• Å forstå kundereiser og greie å identifisere ‘smertepunkter’ (pain points) og tilsvarende positive punkter hos kunder/brukere. 
• Å forstå endrede forutsetninger når det gjelder bruk av teknologi i kundereisen sammen med det fysiske (multisensoriske erfaringspunkter).
• Du får verktøy for å kartlegge kundereiser
• Du får verktøy og teknikker for å styre kundeerfaringer og forstå hva som er drivere for kundenes oppfatning av virksomheten. 
• Du vil få kunnskap og ferdigheter til å kunne lede arbeid med å utvikle kundeerfaringer gjennom å identifisere kundereiser, definere KPIer (Key Performance Indicators), utvikle nye løsninger på tvers av ulike kanaler og treffpunkter kundene har med virksomheten.

HVORDAN FUNGERER DET?

Kurset er dimensjonert for deltidsgjennomføring 25% av full studieprogresjon. Samlingene gjennomføres digitalt med ni halvdags samlinger på Zoom fordelt over kursperioden. Det gjøres opptak av samlingene for økt fleksibilitet. Samlingene er en kombinasjon av forelesninger, diskusjoner m.m. I tillegg jobber arbeid med pensumlitteraturen og ulike læringsressurser på læringsplattformen som det forventes at du jobber med gjennom kursperioden.

Kurset undervises på engelsk.

HVEM KAN SØKE?

Kurset retter seg særlig mot deg som enten er nyutdannet innen markedsføring, salg og tjenesteyting, reiseliv-, service og kulturområdet i privat og offentlig sektor og/eller har arbeidserfaring fra tilsvarende områder, men nå er ledig eller permittert. Er du nyutdannet kan du ha god oppdatert teoretisk kompetanse, men med dette kurset får du helt ny spisskompetanse på et fagområde som er på full fart inn i stadig flere virksomheter som driver kunderettet virksomhet. Dette kan være noe du kan skille deg ut med i søknadsbunken ved jobbsøk.

Kurset er gratis – ingen studieavgift eller eksamensavgift, men du må selv kjøpe pensumlitteraturen som du får oversikt over etter at du har blitt tatt opp på kurset.