Bli bedre på de vanskelige samtalene

Kanskje har du gode ideer til hvordan problemet kan løses, men om samtalen handler om å overbevise den andre om at din løsning er best, kan motparten fort stille seg på bakbeina og samarbeidsklima vil surne.

Er det egentlig mulig å både bygge en god relasjon, samtidig som du får tatt opp det som er vanskelig?

Forskning fra BI viser at selv ledere som får opplæring i effektiv problemløsning og hvordan kommunisere på en god måte, havner fort tilbake i gamle uvaner. Med trening er det likevel mulig.

Samtalene som går feil

Se for deg følgende situasjon. Du skal snakke med en medarbeider om et problem du mener han er ansvarlig for. Selv ser du løsningen for din kollega og du går inn i samtalen med mål om å endre atferden hos din medarbeider. Din løsning er i beste mening, både for kollegaen og for organisasjonen. Problemet er bare at din kollega oppfatter det du sier som kritikk og går rett i forsvarsmodus.

Hva som kommer så kan kalles en «pingpong» samtale, hvor argumentene skytes over bordet og pareres med et tilsvarende motargument.

Samtalen avsluttes uten at det vil oppstå varig forbedring. Hva gikk feil?

Opplæring i kommunikasjon  

I et forskningsprosjekt fikk ledere i undervisningssektoren opplæring for å forbedre deres kommunikasjonsferdigheter. Målet var å lære dem effektiv kommunikasjon som motiverer og åpner for gjensidig læring.

Opplæringen baserte seg på kunnskap om organisasjonslæring og relasjonell kompetanse. Open-to-learning™ (OTL) er en metode som er utviklet av en professor i New Zealand. Den handler om å bruke strategier som etterlever verdier om respekt for seg selv og andre, maksimere verdifull informasjon, samt å søke indre forpliktelse hos begge parter (se faktaboks om OTL™).

Lederne lærte at de bør være åpne om sine meninger, forklare sin tenkning og støtte andre i å gjøre det samme. Videre lærte de at de bør invitere andre til å kritisere sine egne antakelser samtidig som de også evaluerer andres. Dette er for å forsikre at man finner og oppklarer argumenter som er basert på feilaktige antakelser om problemet skal løses.

Lederne ble så sendt hjem for å praktisere det de hadde lært.

(Saken fortsetter under)

Hvorfor får de det ikke til?

Forskerne fikk høre opptak av samtaler skolelederne hadde med sine ansatte tilbake i egen jobbhverdag. Det ble fort tydelig at lederne ikke gjennomførte samtalene i henhold til det de hadde lært.

Lederne greide ikke være helt ærlige om sin mening. De glemte å utforske kollegaens tenkning og stille dem oppfølgingsspørsmål. De sjekket heller ikke enighet om problemet eller løsningen før de gikk videre.

Dette er kommunikasjonsmønstre som hindrer samarbeid og gjensidig læring. Ofte blir resultatet at man kun oppnår kortvarige løsninger på problemene.

De styrende verdiene

Vi har alle et sett med verdier som påvirker hvordan vi kommuniserer, oppfører oss og løser problemer.

Tidligere forskning har vist at de fleste er enige i verdier som åpner for læring, og de mener de også etterlever disse verdiene i sine handlinger. Dessverre er det ofte slik at atferden vår viser at vi i praksis lever etter verdier som lukker for læring.

Det betyr at vi ofte ikke er klar over at liv og lære ikke henger i hop, at vi tror vi gjør noe, men at vi i virkeligheten gjør noe ganske annet. Et eksempel på det er ledere som tror de viser respekt gjennom å stille åpne spørsmål og inviterer inn andres synspunkt, men som ikke egentlig er interessert i svarene de får og viser det gjennom å overse eller minimere svarene de får.

Når vi kommuniserer på måter som ikke åpner for at vi kan ta feil, hvor vi ikke er helt ærlige, eller hvor vi ikke er genuint interessert i den andres synspunkt får det konsekvenser for tilliten, for risikoviljen, samt prestasjonene til våre kollegaer.

Ide Katrine Birkeland forsker på lærende ledelse og ga gode råd på Lederens verktøykasse - BIs månedlige seminarserie. Se opptaket nederst i saken.

Knekke koden for kommunikasjon

Det er gjennom handling man viser sine egentlige verdier. Det fine med OTL™ er at den gir oss syv konkrete handlinger som tydeliggjør hvordan vi skal få til en åpen tilnærming til læring. Disse handlingene er kun effektive om de ledsages av et genuint ønske om å etterleve verdiene som ligger til grunn.

For å virkelig lære deg kommunikasjon som åpner for effektiv læring er det aller viktigste å unngå ferdige konklusjoner om hva som er årsak, beskrivelse, eller løsning på en utfordrende situasjon. Selv om du sitter med kunnskap og erfaring om en spesifikk situasjon vil en langvarig forbedring kun komme om du sjekker ut dine antakelser med de andre involverte, fremfor å ha en ferdig løsning.

Mindre konflikter og bedre relasjoner

Om du virkelig vil forstå og endre ditt eget kommunikasjonsmønster, vil du lære mye av å gjøre (samtykkende) opptak av dine samtaler og å sammenligne samtalen med hvordan du hadde tenkt til å handle. Synes du det er svett å be om å ta opp, kan du forklare at du gjør det for å bli bedre på kommunikasjon. Da vil du ofte få et ja.

En annen god måte lære på er å spille ut den vanskelige samtalen gjennom rollespill. Spør også personer som vil deg vel, fremstår du som genuint interessert og villig til å lære når du befinner deg i en utfordrende situasjon?

Å bli kjent med deg selv på denne måten kan være strevsomt og utfordrende, men gevinsten er stor. Du vil blant annet kunne merke en kraftig nedgang i tiden du bruker på å løse konflikter, samt en forbedring i dine relasjoner – både på jobb og i privatlivet.

Denne artikkelen er en omskriving av en artikkel som har blitt publisert i Institutt for kommunikasjon og kultur sitt blad Communication for leaders (2020).